在较大的项目中，我使用了一个简单的缺陷跟踪系统，旨在供客户使用。
我很难说服客户使用它（他们通过电子邮件发送错误报告）。
是否有人能提供一些策略？
此外，我一直在探索为什么会出现这种情况的理论，如下所示：
要求客户记录错误就像将汽车送到修理厂进行维修，而机械师将发动机油递给你并说“请放进去”。 基本上，客户已支付您来完成工作，记录错误听起来太像工作了，因此他们想让您来做。
你认为呢？
10个回答
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一个清晰简洁、不涉及退款请求的缺陷报告，无论以何种形式呈现，都是对你的开发工作最好的支持。免费的质量保证，哥们！你为什么要让客户在学习你的缺陷跟踪接口上面费力？即使他们也是软件行业的人，但可能来自 Bugzilla 商店而不是 Fogbugz 商店……
- Jim Lewis
1
公正的观点，吉姆。有句话说：“即使是脏手，也是帮助之手。”我应该很高兴能够得到任何形式的错误报告，即使是通过电子邮件。但问题在于，作为一名自由承包商，预算非常紧张，我已经为客户做了很多免费工作了（这就是为什么它被称为“免费”自由职业者吗？）。我正在尝试将我的一些工作转嫁回客户身上。我不知道，我对那个建议有点犹豫，抱歉-只是坦诚地说。我确实认为这是一个好观点，但我无法完全同意它。 - louism
4
首先，请确保您的跟踪系统非常用户友好。它必须易于访问。您的客户是否需要打开网页才能提交漏洞？应用程序是否被深深埋在站点地图中？没有人会打开浏览器，找到您的站点并通过多个链接来提交漏洞。这可以通过在您的应用程序中放置一个链接来解决（再次强调，它必须易于找到；例如“帮助”>“报告漏洞”）。如果您的客户有多个应用程序，请确保他被引导到正确的页面（或预填写所需字段）。
其次，不要要求客户分类漏洞（如严重程度以及它是漏洞还是功能请求）。同时保持字段数量较少。描述和屏幕截图就足够了。
使您的控件易于使用。当您试图完成一些工作时，与三个下拉框的日期时间选择器搏斗最令人沮丧（当然，如果您选择31日，然后选择4月，日期将重置为空值）。
如果您期望获得屏幕截图，请为客户提供一个漂亮的Silverlight控件，在其中可以轻松拖放文件，而无需在硬盘上搜索文件。
当您的漏洞填充程序定制得像您的母亲一样使用时，您仍然需要努力。有时候试着“忘记”邮件，当电话来时表现得惊讶，并确保您的客户没有向您提交漏洞报告。当他坚持说他确实向您发送了电子邮件时，请有一个“啊哈”时刻，并告诉他您的电子邮件最近出了点“问题”，然后请他重新发送电子邮件。下一个漏洞报告将被正确填写。
其次，不要要求客户分类漏洞（如严重程度以及它是漏洞还是功能请求）。同时保持字段数量较少。描述和屏幕截图就足够了。
使您的控件易于使用。当您试图完成一些工作时，与三个下拉框的日期时间选择器搏斗最令人沮丧（当然，如果您选择31日，然后选择4月，日期将重置为空值）。
如果您期望获得屏幕截图，请为客户提供一个漂亮的Silverlight控件，在其中可以轻松拖放文件，而无需在硬盘上搜索文件。
当您的漏洞填充程序定制得像您的母亲一样使用时，您仍然需要努力。有时候试着“忘记”邮件，当电话来时表现得惊讶，并确保您的客户没有向您提交漏洞报告。当他坚持说他确实向您发送了电子邮件时，请有一个“啊哈”时刻，并告诉他您的电子邮件最近出了点“问题”，然后请他重新发送电子邮件。下一个漏洞报告将被正确填写。
- Luc
2
+1，我完全同意你所说的一切。此外，永远不要忘记，普通用户对于缺陷跟踪系统一无所知...向用户解释事情并用易于使用的界面"装饰"它们是正确的方法。 - nico
谢谢Luc。非常好的建议 - 正是我想要的。我会仔细考虑并决定如何将你给我的东西转化为实际行动和行为变化。你所说的关于“未收到错误报告”的事情与我相符 - 这简直是违反了我被教导的对客户过分粗鲁的行为（例如，“如果你不记录它，我就忽略它”）。不过，我可能会在Silverlight方面遇到困难，因为我的技术知识是我的薄弱环节（我专注于UI设计和项目管理）。 - louism
3
Fogbugz... 我要求我的客户开一个关于他们的错误的案例，然后我会处理它... 这真的值得一试。
- ACP
3
1试试看吧，它甚至可以让你从电子邮件中打开一个新的错误并管理通信。+1 - nathan gonzalez
如果您可以从电子邮件信息中创建一个错误，那将是非常有趣的。我认为如果客户可以通过电子邮件发送错误报告，跟踪软件可以解释它并创建日志，那将会很有趣。 - louism
@louism：FogBugz可以做到这一点。您可以与客户交换电子邮件，而他们甚至不会意识到所有电子邮件都通过FogBugz进行。 （FogBugz将在主题中放置Bug ID，并将传入的电子邮件与现有的Bug关联起来，如果已经存在Bug ID）。 - Peter Štibraný
2
我赞同使用FogBugz。 大多数bug跟踪软件都很麻烦（我在看你，Bugzilla）。它被认为太难学习/导航，我的客户也这么认为。
FB允许您拥有公共提交页面以提交新的bug。 这是一个非常简单的页面，您的客户可以轻松掌握。
FB还允许您直接将电子邮件接收到bug跟踪系统中。 作为管理员，您可以对传入的电子邮件进行分类/分配。 随后，您的客户可以选择在修复bug时获得通知。
最后，对于FB的一点补充：有一个bug提交工具，它可以让您从计算机发送屏幕截图和bug描述。 我的客户也发现这很方便。
最终建议是：停止修复不在bug跟踪器中的任何bugs。 当然，您会受到推销，但不会像您想象的那样多。 如果您对输入到跟踪系统中的bugs/功能请求做出响应，则您的客户将开始看到价值。 但是，就像小孩子一样，如果他们仍然可以通过稍微闹腾一下来得到想要的东西，他们就不会改变。
FB允许您拥有公共提交页面以提交新的bug。 这是一个非常简单的页面，您的客户可以轻松掌握。
FB还允许您直接将电子邮件接收到bug跟踪系统中。 作为管理员，您可以对传入的电子邮件进行分类/分配。 随后，您的客户可以选择在修复bug时获得通知。
最后，对于FB的一点补充：有一个bug提交工具，它可以让您从计算机发送屏幕截图和bug描述。 我的客户也发现这很方便。
最终建议是：停止修复不在bug跟踪器中的任何bugs。 当然，您会受到推销，但不会像您想象的那样多。 如果您对输入到跟踪系统中的bugs/功能请求做出响应，则您的客户将开始看到价值。 但是，就像小孩子一样，如果他们仍然可以通过稍微闹腾一下来得到想要的东西，他们就不会改变。
- Scott P
3
这就是为什么我费尽心思设计我的缺陷跟踪软件，使其非常用户友好且简单易用，让客户可以轻松使用。请看这个界面：http://www.bugweb.com.au/images_content/bugweb_screenshot_01.png - louism
我同意，我已经纵容客户通过电子邮件报告太多的错误。现在是一场艰苦的战斗。将来我必须更加自律，承担与客户关系损失的后果（反弹）。 - louism
我喜欢你的错误报告界面。非常简洁明了。说句实话，让你的客户加入可能并不像你想象的那么痛苦。如果你发送一致的信息并及时回复在错误跟踪系统中输入的问题，你的客户应该会开始看到价值所在。 - Scott P
1
我个人认为这取决于客户的类型，如果你是为小公司自由职业者工作，那么我认为自己填写的Excel电子表格足以用作缺陷跟踪系统。
- ryudice
1
是的 - 很好的观点。我应该提到这里的上下文是自由职业承包。当我在大公司和大型项目工作时，似乎说服利益相关者/客户使用公司的错误跟踪机制不会那么头疼。 - louism
1
你可能需要指出缺陷跟踪系统的优点，例如易于客户查看缺陷状态，提示必填信息如版本号等。
最重要的是，如果他们使用该系统，则其缺陷通常会更快地得到处理。
- AndersK
2
嗨，安德斯，我将更加强调这个论点 - 如果他们在错误跟踪系统中记录它，那么它将更快地被看到。如果只是让一个错误在我的电子邮件中放置几天，与其在日志中，我会在一天内处理它。 - louism
听起来不错，人们讨厌等待，所以让他们等待一下，他们就会明白信息了。:-) 请告诉我们进展如何。 - AndersK
1
如果他们通过电子邮件向您发送错误报告而不是使用错误跟踪系统，请给他们错误跟踪系统的电子邮件地址！当然，您需要实现此功能，但解析电子邮件以包含在内将是一种新颖的方法。
如果电子邮件格式不正确，则错误跟踪器将通过模板向他们发送电子邮件，该模板包含正确的布局供他们填写，并附带原始文本以供剪切和粘贴。
如果他们仍然将电子邮件发送给您，请将其转发到错误跟踪系统中，当您收到带有模板的回复时，请将该信息转发回客户端，并告诉他们该系统不会接受它。这仍然是一个有点手动的过程，但同时您也将培训客户端使用他们喜欢的媒介，并且他们仍然完成了大部分工作。
自动返回电子邮件可能如下所示：
来自：Bug跟踪器 日期：2010年3月25日 主题：请重新格式化您的错误报告：[原始主题行]
姓名：{您的姓名} 优先级：{1到3之间的数字} 在此行下方报告（完成后，请发送电子邮件至bugtracker@example.com。谢谢！）
{您的原始文本}
如果电子邮件格式不正确，则错误跟踪器将通过模板向他们发送电子邮件，该模板包含正确的布局供他们填写，并附带原始文本以供剪切和粘贴。
如果他们仍然将电子邮件发送给您，请将其转发到错误跟踪系统中，当您收到带有模板的回复时，请将该信息转发回客户端，并告诉他们该系统不会接受它。这仍然是一个有点手动的过程，但同时您也将培训客户端使用他们喜欢的媒介，并且他们仍然完成了大部分工作。
自动返回电子邮件可能如下所示：
来自：Bug跟踪器 日期：2010年3月25日 主题：请重新格式化您的错误报告：[原始主题行]
姓名：{您的姓名} 优先级：{1到3之间的数字} 在此行下方报告（完成后，请发送电子邮件至bugtracker@example.com。谢谢！）
{您的原始文本}
- John K
2
我实际上使用我们内部开发的缺陷跟踪软件。我计划今年升级它。如果我能想出如何做到这一点，这将是清单上的一个重要功能。 - louism
其实，我刚意识到电子邮件会根据发件人地址添加自己的验证级别。不需要密码。 - John K
1
设置您的电子邮件服务器以在其中包含单词“bug”的电子邮件反弹。使反弹报告包含指向您的日志记录站点的链接。
（或者实际上，获取一个允许通过电子邮件提交错误的错误跟踪软件）。
- Paddy
1
我喜欢那个:). 至少我可以说“嘿，不是我故意忽略你的错误报告，服务器捕捉到了它”。 - louism
1
你声称你的 bug 追踪系统是为客户设计的，但客户不会使用它。这可能是客户的问题，也可能是 bug 追踪系统的问题。
我一直喜欢 rt，因为它确实拥有最简单的基于电子邮件的用户界面，适合客户使用。
然而，我并不建议你改变你的 bug 追踪系统。我建议你与一些友好的客户讨论这种情况，看看他们为什么不使用它——当然，你可能有一个理论（一些想法在你的脑海中），但你是否有任何数据（他们脑海中的一些想法）？
然后再考虑转换到 rt :-)
最后一句话是个玩笑，我应该写的是——当你真正知道问题所在时，你可以考虑修复它。不经过与客户讨论就从 X 系统更改到 Y 系统是愚蠢的。
更愚蠢的是开始对客户进行挑剔，并将他们的 bug 退回，因为他们没有填写正确的表格（正如一些人建议的那样）。除非你在一个秘密的果园里工作，付费客户正在等待被摘下来。
- High Performance Mark
1
是的，有趣的是人们普遍建议将其反弹回去。我并不是在攻击他们，我同意他们的观点。只是我不能用粗鲁的方式来做。但你是第一个说反弹回客户端不应该被如此重视的人。谢谢。 - louism
-1
采用《豪斯医生》风格的方法：直接告诉他们，你不会阅读任何有关错误报告的电子邮件，它们会直接进入垃圾邮件文件夹。然而，你有一个很棒的界面来记录错误，通过使用它，他们可以确保你会看到这些错误。
- luvieere
3
3但是如果你去看《豪斯医生》的话，你会误诊错误13次，并且情况会很快恶化，你的机器会蓝屏两次，只有在一位商业分析员对你对初级开发人员说的话做出无意义的评论后，你才会解决这个问题。但有一件事情是确定的，那就是它不会是狼疮。 - Anthony Pegram
认真地说，这就是我想做的。直接告诉他们“如果你发邮件给我，我会删除它” - 但《豪斯医生》是一部虚构的电视剧，不幸的是你不能像那样对待客户（你可以，但他们会去别处）。在选择具有优越技术技能的人和与之合作愉快的人之间 - 客户会选择“与之合作愉快”的人。 - louism
我曾向内部利益相关者（我的业务协同伙伴）说过类似这样的话。我告诉他，如果问题不在漏洞日志中，我就不会回应它。他仍然代表我们的客户向我发送漏洞报告，但我忽略了它们，最终他意识到我是认真的。 - louism
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